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A Lean UX como vantagem competitiva

Aplicando conceitos enxutos para obter competitividade.

O mercado é dinâmico, mutável e não tem aviso prévio. Existem indicadores, economistas, painéis e inúmeros softwares de inteligência de negócio para te ajudar a compreender a difícil tarefa de conquistar o sonhado ganho de produtividade. Mas, não é suficiente.

Muitas empresas, de todos os tipos e tamanhos, ainda sofrem por tentar adivinhar o mercado. Então, através de indicadores, tentam criar inovação, mas não dão a atenção devida aos seus processos internos. Esbarram no fator processual. As ideias surgem, as demandas aparecem, os projetos são constituídos, o mercado está esperando, mas na hora de produzir, os gargalos aparecem.

Uma história real de uma grande empresa e como detalhes custam caro

Eu vivi, uns dias atrás, uma situação que pode ser considerada inofensiva para uma empresa, mas quando você recorta a situação, percebe o quanto alguns detalhes processuais são nocivos para uma organização e como ela onera, e muito, o caixa de uma empresa.

Tudo começou quando eu precisei assinar um contrato de prestação de serviços. Fui convidado a prestar serviços em uma empresa multinacional. Negociações realizadas, responsabilidades descritas e apertos de mão. Tudo lindo.

O problema, começou no quesito “contrato”. Vai somando aí:

7 dias para resolver a minuta do contrato, pessoas envolvidas: 5

5 dias de espera para assinatura, pessoas envolvidas: 8

1 dia para reconhecer firma em cartório (presencial), pessoas envolvidas: 2

12 dias esperando a assinatura do contrato, pessoas envolvidas, 7

7 dias esperando alguém responder com as informações de preenchimento da nota fiscal, pessoas envolvidas: 6

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Este foi o fluxo, para que um contrato fosse assinado. “Mas Júlio, essas coisas são burocráticas mesmo”. Sim, este é exatamente o ponto.

Vamos aos números:

Total de dias para resolver o problema: 32 dias.

Total de pessoas envolvidas em todo o processo: 28 pessoas.

Isso, em uma empresa privada! Uma empresa que depende de performance de mercado para ter faturamento. Ou seja, para uma tarefa simples, como a assinatura de um contrato, se tem um fluxo de 32 dias com 28 pessoas envolvidas para uma pessoa receber seu contrato pronto. Você acha que cabe uma melhoria de processo aí? Eu acho.

É justamente este fluxo burocrático e inchado, que me fez refletir: como resolver a experiência de assinatura de contrato para um terceirizado? Como enxugar este processo e obter um resultado que diminua os custos?

Perceba que uma tarefa simples, assinar um contrato, envolveu várias pessoas e muitos dias para ser concluída. Nada é de graça, isso tem custos para uma empresa.

Pode parecer corriqueiro, normal e tradicional, mas é por estas questões que a inovação acontece, é por existirem estes fluxos viciados que as oportunidades aparecem, e sabe qual metodologia pode ajudar para a melhoria deste fluxo?

Sim! A Lean UX!

Veja só, se você pegar este fluxo e recortá-lo, você vai identificar pontos de melhorias e assim vai compreender o cenário, atuando de uma forma mais assertiva para a solução deste problema específico.

Eu trabalho com projetos digitais e web desde 1999, amadureci junto com estas tecnologias e uma das coisas que aprendi (a duras penas) foi: preciso compreender o cenário, por menor que possa parecer o problema que eu tenho que resolver.

Eu trabalhei por muitos anos construindo soluções sem a devida atenção ao panorama, meu trabalho como designer, faz com que sejamos seduzidos a resolver um problema apenas desenhando uma interface, utilizando a biblioteca da moda e conceitos ainda mais na moda. Mas aí que está o nosso equívoco: a ausência de entendimento de negócio.

“Mas Júlio, você está dizendo que além de trabalhar com a interface, código ou afins, eu também tenho que entender do negócio da empresa?”

Sim, vai! Ou pelo menos compreender o ecossistema onde você atua. Além de agregar mais valor ao seu perfil, seu trabalho vai se tornar menos doloroso, porque você vai entregar muito mais que uma interface ou linhas de códigos, você vai entregar valor.

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Hoje, você precisa ser multidisciplinar

Recortando o problema e criando a solução

Uma coisa que costumo fazer e tem funcionado bem, é compreender o todo da situação, não ficar apenas focado em resolver com uma tela ou um código. Quando você se envolve e compreende o ecossistema de um negócio, as soluções em sua mente fluem de uma maneira mais criativa e construtiva.

Para este problema que citei, por exemplo, construí um modelo de como identificar, analisar os pontos e construir as melhorias.

O problema:

Fluxo de assinatura de contrato demorado, envolvendo muitas pessoas e gerando gastos para a empresa. Quando um novo prestador entra na empresa, este processo tende a ser demorado, as informações se perdem e muita energia, tempo e dinheiro são gastos para solucionar uma tarefa relativamente simples.

O que identificar:

Contratos são delicados e críticos, claro. Não estou dizendo que não deva ter uma certa burocracia para tal, o que defendo é que este processo pode ser melhorado, e a Lean UX pode entrar em ação para criarmos uma experiência interna mais eficiente.

Portanto, para este problema em específico, eu identifiquei os seguintes pontos existentes no fluxo de aprovação do contrato:

  1. Número X de pessoas recebem o contrato.
  2. Este contrato precisa ser analisado.
  3. O contrato precisa seguir para o conselho de auditoria.
  4. O contrato precisa retornar para os analistas.
  5. Analistas precisam encaminhar para o fornecedor.
  6. Fornecedor precisa autenticar firma em cartório.
  7. Fornecedor envia o contrato assinado, reconhecido para e empresa.
  8. Analistas enviam para análise do jurídico.
  9. Jurídico analisa.
  10. Jurídico devolve para analistas.
  11. Analistas enviam para diretoria.
  12. Diretoria assina.

São 12 pontos, no mínimo, que precisam acontecer para que tudo esteja pronto para um fornecedor iniciar seu trabalho. Agora, pense comigo, foram necessários 32 dias para este processo ficar pronto, para um contrato, imagine uma empresa que precise fazer isso com vários?

Consegue ver o gargalo? Percebe que esse fluxo é muito caro?

Então, o que podemos fazer aqui é justamente compreender todos estes pontos, alinhar com a realidade da empresa, para não correr o risco de conflitos de gestão e negócios e propor uma melhoria de fluxo.

Minha ideia:

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É uma ideia, para que possamos utilizar os recursos existentes dentro de uma empresa, aliada às tecnologias existentes no mercado. Claro que não é um movimento simples, porém, se bem aplicado, o ganho de produtividade e a redução de custos virão de forma natural.

Em uma empresa pequena ou startup?

Posso contar inúmeros casos aqui em que o problema de fluxo inflado acontece da mesma forma, mas deixo para uma próxima. O fato é que não importa o tamanho da empresa, por algum motivo, deixamos de lado detalhes de procedimentos internos, em virtude de outras coisas, e não percebemos o dinheiro escoando.

Melhorar a experiência interna de processos significa cuidar do seu dinheiro, identificar pontos de melhorias, diz respeito a jogar luz em todo os processos e dizer: isso eu posso melhorar. Tenham certeza que a Lean UX pode ajudar e muito nesta aplicação.

Em um ambiente de startup, nada mais óbvio do que ficar atendo ao fator financeiro, ainda mais em situações em que o dinheiro é do investidor. Acredite, tem muitas startups esbanjando por aí. Focam tanto em construir a inovação que se esquecem do seu próprio gargalo.

E as ferramentas? Quais posso utilizar?

Este é outro fator delicado. Eu trabalho com várias ferramentas, de todos os tipos e tamanhos. Para manter a prudência, eu vou sugerir aqui, os entregáveis que utilizo, deixo a escolha da ferramenta, marca e modelo por sua conta.  

São elas:

1 – Canvas. Utilizo para separar os pontos, e como eu posso criar um mini ecossistema dentro do novo fluxo que estou utilizado.

2 – Planilha. Para colocar os números e custos de cada ponto.

3 – Fluxograma. Para mostrar como o fluxo atual é confuso e como pode ser melhorado.

Conclusão

Todos os dias, somos seduzidos pelo poder do desperdício, somos mundialmente conhecidos por ser uma nação que desperdiça muito, desperdiçamos energia, comida e tempo. Não seria diferente no ambiente do trabalho.

Seja em pequena ou grande empresa, o fato é que a cultura do desperdício é recorrente e muitas vezes, em virtude da necessidade de cuidar do próximo produto disruptivo, esquecemos do básico: nossos processos internos.

Trabalhar de forma enxuta significa melhorar a experiência do usuário. Lembre-se, você é um usuário.

Até a próxima!

Professor autor: Júlio Cesar de Jesus