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Lean UX

Como aplicar a Lean UX no seu ambiente de trabalho?

Desafios de desenvolver a disciplina de UX em um ambiente corporativo e como estes se transformam em oportunidades.

A disciplina Lean UX é uma metodologia (ou filosofia, como queira) em que a premissa principal é resolver problemas de forma enxuta, ou seja, criar soluções reais, viáveis e que ao mesmo tempo tenham um custo baixo e que sejam de aplicação eficiente. Com estas características, parece que é impossível introduzir a Lean UX em um ambiente corporativo. Neste texto, vou explicar que é possível, e mais: você vai identificar oportunidades durante o processo que servirão de aprendizado e rico material para novos serviços e produtos.

Entendimento

A primeira coisa que é preciso entender é: receitas não existem. Vivemos em um momento em que temos e-book para tudo, ensinando como fazer de tudo. Conhecimento é sempre bom, mas esperar uma receita mágica é perder tempo.

Tudo é interação, em todo o tempo estamos interagindo com pessoas e coisas. Estamos focados em desenvolver melhor a interação para nossos clientes, e esquecemos de melhorar as interações internas. O design de interação é uma disciplina em constante evolução, e é preciso compreender por dentro, para oferecer soluções para fora.

Se você deseja aplicar a Lean UX no contexto da empresa que você trabalha, você sabe melhor do que eu, os desafios que você irá enfrentar: resistência, descrença e a velha desculpa, “não temos tempo para parar a equipe”.

“Parar a equipe”.

Esse é um receio muito comum entre as empresas. Muitos gestores (e até liderados) entendem que aplicar a Lean UX significa parar a produção, como se as pessoas fossem deixar de fazer o que estão fazendo para “perder” tempo procurando soluções. Bem, é um receio justo. Essas pessoas têm razão, nenhuma empresa pode perder tempo.

Mais do que procurar aplicar receitas prontas, vindas de fora, de livros, manuais ou daquele profissional que você admira, é importante começar pelo óbvio: entendendo o contexto.

Sim, muitas pessoas que desejam aplicar a UX em seu ambiente de trabalho, sofrem por um motivo simples: elas não começam pelo óbvio. Ora, o trabalho da UX é compreender as pessoas e oferecer a melhor experiência para elas. Por que não fazemos o mesmo dentro da nossa realidade? Estamos entendendo nós mesmos? Como trabalhadores, de que forma estamos gerando valor para nossa equipe? Estamos trabalhando para gerar valor ou para seguir uma linha de produção?

Realidades e razões

Cada empresa tem a sua realidade interna, sua cultura, seus valores e sua forma de trabalhar. Tentar impor um case que você viu ali ou acolá, não vai funcionar, porque o que deve ser percebido é: tem aderência para a minha empresa? Vai funcionar com o meu time?

Em uma das empresas que eu presto consultoria de UX, em uma reunião, estávamos ouvindo um representante de software de CRM de uma gigante do setor de tecnologia. Durante a apresentação, ele estava mais preocupado em apresentar cases de empresas de grande porte, histórias muito bonitas de como seu produto ajudou tal grupo ou tal organização.

Os exemplos eram muito bons, e acredito de verdade que estas empresas se beneficiaram com a ferramenta e com a metodologia aplicada, mas fiquei pensando: em qual momento ele vai me mostrar a aderência do produto dele para a empresa em questão. Não houve aderência, não teve sentido. Apenas histórias bonitas de uma empresa lá de longe que fez tal coisa.

É neste sentido que é importante o entendimento coletivo. Se uma pessoa tentar impor uma forma de trabalhar, por mais que ela pareça ideal, utilizada em diversas empresas e startups por aí, ainda assim, onde você está, o time em que você trabalha, precisa e tem o direito fundamental de perceber e sentir valor na UX.

Abaixo segue a minha sugestão de como aplicar a Lean UX no seu ambiente de trabalho, separei em 3 tópicos algumas dicas de como podemos desenvolver este exercício em nossos times. Não se prenda a eles. São experiências que compartilho aqui e que vem dando certo, mas, não significa que não possa ser melhorado e atualizado constantemente, afinal, tudo muda e é justamente por isso que a UX deve estar presente de dento para fora, no mínimo.

Antes de começar, tenha em mente que um dos principais desafios que você vai enfrentar é: o convencimento. Convencer os tomadores de decisão, que é importante melhorar a experiência interna, para que esta seja reverberada para o mercado, não é uma tarefa fácil, porém, não é impossível.

Assim que você determinar o nível de formalidade, convença os tomadores de decisão a apoiarem seu esforço. Os funcionários internos geralmente encontram obstáculos diferentes dos consultores externos. Os primeiros precisam persuadir, os últimos precisam vender. (Jim Kalbach, autor do livro Mapeamento de Experiências, p. 83.)

Vamos à prática!

1 – Entender o cenário interno

Um exercício que faço e que funciona por onde eu trabalho é: mapear e entender as jornadas de trabalho da equipe. Eu presto atenção em como os processos são realizados, quais gargalos existem e quais dores são geradas durante o fluxo.

Assim, é possível entender o cenário, criar um mind map de jornadas e perceber os pontos de melhoria. O que muitos chamam de “erros” ou “mal feito” eu chamo de “oportunidades”. Em muitos casos, ao entender a jornada de uma tarefa, é possível identificar um problema e transformá-lo em um fluxo mais inteligente para as pessoas, gerando valor interno que podem servir para o mercado.

O que você vai entregar e apresentar:

Entendimento de como os trabalhos estão sendo desenvolvidos. Como a equipe está trabalhando e sua percepção de como você pode ajudar a melhorar a experiência das pessoas, ajustando e melhorando o flow de atividades.

Dica:

Procure não apontar erros ou falhas. O importante aqui é você demonstrar que você entende e compreende muito bem como o trabalho está sendo realizado, e é com este entendimento que você vai propor melhorias.

Lean UX
Mapeamento das atividades que são desenvolvidas e pontos de melhoria.

2 – Desenhar os fluxos

Com base em todo o entendimento que você tem acerca da equipe que você faz parte, ou da empresa em que você trabalha, construa um fluxo atual, de como as tarefas são desenvolvidas. Neste momento, desenhe o workflow atual da equipe, neste momento, não aponte melhorias, apenas desenhe as jornadas, para que ela sirva de material base.

A importância de desenhar estes fluxos, é que eles servem de base de conhecimento para que você aprofunde e entenda ainda melhor as oportunidades. Uma tarefa que é realizada com 8 ou 10 pessoas pode se transformar em 1 ou 2 passos. É preciso identificar e entender as jornadas e os pontos de interação, para perceber o que está funcionando e o que é desperdício.

O que você vai entregar e apresentar:

Demonstrativo de fluxos. Um material, no formato que você julgar melhor. Pode ser digital, no papel, pouco importa. O importante é você ter um entregável que vai te ajudar a se fazer entender. Um material em que você possa explicar como está estabelecido o fluxo atual de processos internos.

Dica:

Durante este processo, procure ser bem claro e objetivo, demonstre que você compreende bem como funciona o atual fluxo de tarefas. Imagine em uma apresentação, em uma sala com 10 diretores, como você irá convencê-los? Qual o melhor material para o seu momento?

Lean UX
Crie um fluxo das principais tarefas e pontue o que é possível fazer para melhorar a experiência destas etapas.

3 – Estratégias e oportunidades

Você realizou o entendimento do cenário e construiu os fluxos de trabalho. É hora de identificar as oportunidades de melhorias. Este é o momento em que você vai mostrar que não se trata apenas de um ajuste aqui ou ali, mas sim, melhorar os processos de tal forma, que a equipe será mais produtiva e eficiente em suas entregas.

Com a jornada de tarefas que você desenhou, identifique os pontos que você considera vitais para que este fluxo seja mais eficiente. Para cada ponto identificado, coloque uma ou duas oportunidades que você considera importante para o meio.

Reflita com as seguintes perguntas:

  • O que pode ser melhorado?
  • Qual ponto está gerando desperdício?
  • Em que momento a tarefa está se perdendo?
  • Quais oportunidades cada ponto desse pode gerar?
  • O que podemos fazer para melhorar?
  • Alguma ferramenta pode ajudar?

Assim, com esta percepção, você estará preparado para argumentar e defender as suas ideias sobre como melhorar um processo interno, gerando mais valor e agilidade para a equipe. Com isso, é natural que reverbere para o público, cliente, etc. O importante é fazer.

O que você vai entregar e apresentar:

UX Canvas para processos internos. Pode ser digital, no papel, pouco importa. O importante é você ter um entregável que vai te ajudar a se fazer entender. Um material que você possa explicar como está estabelecido o fluxo atual de processos internos e como você identificou cada ponto de oportunidade. Pode ser um protótipo digital, no papel, na parede ou no quadro. O importante é você ter algo para se apoiar.

Dica:

Procure mostrar que não são falhas identificadas, mas sim, pontos de interação que podem ser ajustados. Procure fazer os envolvidos perceberem que cada etapa é fundamental para que equipe possa fluir melhor.

Lean UX
Utilize o modelo de canvas, para analisar, detectar e propor soluções que possam melhorar a experiência em processos internos. Você pode fazer o download do exemplo aqui.

Conclusão

Estas 3 etapas que sugeri, como disse, não são nenhuma receita mirabolante e de fácil aplicação. Procure o resultado, não a mágica. Estas etapas, são um pouco da experiência que vivi e que vivo em todo tipo de empresa que trabalho.

Seja uma empresa com 4 pessoas, seja um grupo com mais de 20 mil pessoas. É um fato que os processos podem ser sempre melhorados. Acredito que a disciplina Lean UX existe justamente para que possamos fazer melhorias de verdade na vida das pessoas, inclusive, dentro da empresa em que você trabalha.

E você? Tem alguma dica ou sugestão sobre este tema? Vamos trocar experiências.

Até a próxima.

Professor autor: Júlio Cesar de Jesus