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Como evitar crise nas mídias sociais

E, principalmente, o que fazer e como agir, quando DER RUIM?

As mídias sociais deram poder às pessoas. Literalmente! Hoje, basta um mau atendimento, uma promessa não cumprida, burocracia demais em um processo de atendimento em qualquer empresa, que já vem uma ameaça: Vou fazer um vídeo no Youtube! Vou postar no Facebook! Se não resolverem meu problema, coloco no Reclame Aqui!!

Na maioria das vezes, toda essa situação poderia ser evitada. Vamos entender como as crises nas mídias sociais acontecem?

Se você é um profissional de Marketing Digital ou de Mídias Sociais, as questões seguintes são prioridades sua para começar a pensar em criar um Instagram, Youtube ou página no Facebook. E já adianto, não é um trabalho fácil. Mas, confio em seu potencial!

Veja 13 erros que as empresas cometem e que podem gerar crises nas mídias sociais:

  1. Não entendem como as mídias sociais funcionam e nem o impacto negativo que causam à imagem da empresa;
  2. Estão nas mídias sociais mas querem atuar da mesma forma que atendem offline;
  3. Querem ter o poder e controlar o que falam sobre elas;
  4. Não têm pessoas qualificadas para atender nas mídias sociais;
  5. Não entendem como as pessoas comuns podem ser influentes e possuírem o poder de viralizar rapidamente uma notícia;
  6. Simplesmente não cumprem o que prometem;
  7. Não pensam no consumidor e nem em resolver o problema da melhor maneira possível;
  8. Não admitem um erro;
  9. Abrem contas em canais sociais sem planejamento;
  10. Não cumprem com o prazo dado ou demoram demais para um primeiro atendimento e a resolução da questão;
  11. Não assumem a responsabilidade quando um fator externo prejudica seus clientes;
  12. Não sabem lidar com críticas e comentários negativos sobre seu produto ou serviço;
  13. Simplesmente não tem um produto ou serviço de qualidade.

Agora imagine que você está a pouco tempo trabalhando com um cliente, e de repente… DEU RUIM! Como agir em situações delicadas e de crise nas mídias sociais?

O ideal é que você tenha sempre um monitoramento diário dos seus canais sociais e dos seus produtos, para ser o primeiro a saber quando uma questão complicada, ou que pode se complicar, está acontecendo ou tem potencial para “dar ruim” de verdade.

A primeira coisa a fazer é ter calma, respirar fundo e entender que você precisa agir rapidamente, mas não pode postar qualquer coisa, pois isso pode piorar ainda mais a situação!

Como você lida com uma situação de crise é, na maioria das vezes, mais importante, do que a situação em si (Israel Degasperi)

13 passos para seguir em situações de crise nas mídias sociais!

  1. Seja solícito: Mostre para as pessoas que você realmente se importa em resolver o problema delas.
  2. Gerencie as expectativas para o tempo de resposta e de resultados.
  3. Trabalhe com equipes diferentes dentro da empresa para entregar uma solução para o cliente.
  4. Comunique claramente para um ou muitos clientes o que está acontecendo. Informação oficial é remédio        para especulações e evita que as coisas piorem ou saiam do controle.
  5. Seja autêntico nas respostas: Reforce a marca mas aja como humano. Evite sempre respostas prontas que não dizem nada, apenas para ganhar tempo. Isso deixa as pessoas muito irritadas!
  6. 90% dos clientes ficam satisfeitos quando têm uma resposta rápida. 35% dos clientes esperam uma resposta em até 30 minutos. 45% dos clientes esperam uma resposta em até 1 hora. Resposta: Deixe as pessoas saberem que a mensagem/reclamação delas foi lida. Isso faz com que ela continue enviando muitas mensagens/reclamações. Solução: Aborde a questão a fundo e entregue uma solução real ou se comprometa em resolver num determinado período.
  7. As pessoas que reclamam, reclamam porque querem fazer a diferença! Reúna todos os fatos e faça as correções que forem necessárias.
  8. Desculpe-se! Pedir desculpas sempre que a marca estiver errada é nobre. Errar é humano. O problema sempre é quando tentamos esconder o erro ou se esquivar de resolver. Porém tome cuidado para não se incriminar.
  9. Seja transparente. Explique o que aconteceu e passe a segurança que a empresa vai cuidar de todos os afetados pelo problema.
  10. Acompanhe sempre a situação e mantenha todos os envolvidos atualizados do que está acontecendo.
  11. Identifique: Como, Onde e Quando você irá comunicar a solução do problema.
  12. Pense sempre antes de agir!
  13. A sua resposta pode ser mal interpretada e piorar ainda mais a situação! Mostre sua resposta para uma pessoa da empresa que não está envolvida na situação para avaliar se pode ser interpretada de outra maneira #ficaadica.

Agora, para finalizar, é super importante você identificar antes de tudo se a reclamação ou a situação é realmente um problema ou se é alguma ameaça ou carteirada de alguém tentando ganhar no blefe ok?

Se a pessoa estiver reclamando mas a questão que ela quer ganhar é uma decisão correta da empresa, um valor que direciona as estratégias da empresa, posicione-se e deixe que as próprias pessoas que acompanham a marca, defendam a posição da empresa.

Para isso, é super importante você ter mapeado quem são seus influenciadores, quem são as pessoas que interagem constantemente com a empresa e em quais canais. Vocês podem enviar declarações oficiais primeiro para essas pessoas para ajudar a conter os ânimos.

Boa sorte! E conte comigo 🙂

Professor autor: Israel Scussel Degasperi